GUIA # 5
ACTIVIDAD 1
1) Establezca la relación en un marco conceptual en referencia a los tipos de comunicación.
ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
- EMISOR: Es la persona que trasmite el mensaje.
- RECEPTOR: Es la persona que recibe el mensaje.
- MENSAJE: Contenido de la información que se envía.
- CANAL: Medio por el cual se envía el mensaje.
- CODIGO: Signos y reglas empleadas para enviar un mensaje.
- CONTEXTO: Situación en la que se produce la situación.
ACTIVIDAD 2
ACTIVIDAD 4
los diferentes tipos de clientes, conociendo sus características y el manejo que se debe dar a cada uno de estos, según el formato comercial son:
1. EL CLIENTE SIMPÁTICO: Habla todo el tiempo y no permite nuestra exposición habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse por su producto que se le enseña.
COMO ACTUAR CON ESTE TIPO DE CLIENTE: Trátelo con buen humor, hágale pocas preguntas, no demuestre impaciencia.
2. EL CLIENTE DOMINANTE: Se dirigirá a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a la hora de hablar. Puede parecer arrogante es un tipo de cliente bastante independiente, COMO ACTUAR CON ESTE TIPO DE CLIENTE: Dejar que hable y escucharlo pacientemente, realice alguna sugerencia tratando de que él la acepte como propia y la defienda como tal.
3. EL CLIENTE TIMIDO: Sufre de complejo de inferioridad, Piensa que todo el mundo se va a burlar de él, Le da pena hablar o preguntar sobre algo.
COMO ACTUAR CON EL: Hay que presentarle pausadamente los productos para darle confianza, mantener la calma, no tratarlos con familiaridad
EL CLIENTE DESCONFIADO
• Es cuidadoso y lento en sus movimientos.
• Ha cometido errores en otras compras, o le han engañado y jamás olvida.
• Se fija en todos los detalles.
• Trata de no dejarse influir por opiniones de otras personas.
• Siente miedo de cometer otro error.
• ¿Cómo ayudarle?
• Muéstrele seguridad y que no corre riesgo al adquirir el P/S.
De argumentos claros y sin titubear
EL CLIENTE INDECISO
• Es extremadamente inseguro.
• Muestra muy poca confianza en sí mismo.
• Es incapaz de tomar una decisión. Prefiere que decidan por él.
• No sabe elegir, todo le agrada.
• Piensa que comprándole a otro ganará más.
• Pide opinión de los que le acompañan.
• ¿Cómo ayudarle?
• Enséñele pocos catálogos y opciones.
• Haga una argumentación completa sobre uno o dos productos únicamente.
• Formúlese varias preguntas, no lo abandone en ningún momento.
EL CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO
• Presume saberlo todo y pretende darle lecciones al mundo de cualquier tema.
• Trata siempre de demostrar su competencia.
• Contradice o pone en duda sus afirmaciones.
• ¿Cómo ayudarle?
• Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos.
• Acoja con interés sus opiniones e ideas.
• No lo contradiga. No permita que se excite, ni se desconcierte.
EL CLIENTE GRUÑON
• Siempre está enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difícil de tratar.
• Se guía más por emociones, que por el raciocinio.
• ¿Cómo ayudarle?
• Escúchelo atentamente. Nunca desvié su atención de él.
• Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele con mucha firmeza su explicación. Sea breve y claro.
EL CLIENTE
• Sabe igual o más de nuestros productos.
• Sabe y exige lo que mejor sirva a sus propósitos.
• Se detiene en pequeños detalles.
• ¿Cómo ayudarle?
• Evite hacerle recomendaciones.
• Argumente con exactitud y buena fe; conteste con precisión matemática sus preguntas.
EL CLIENTE IRRESPETUOSO
• Clientes con malos modales.
• No discuta con él.
No pierda la serenidad, porque las cosas empeoran
¿Cómo ayudarle?
• Si su paciencia como vendedor está apunto de estallar, excúsese con una frase amable.
• Aplique el proverbio Bíblico: “La blanda respuesta quita la ira”.
EL CLIENTE
• Sufre de complejo de inferioridad.
• Piensa que todo el mundo se va a burlar de él.
• Le da pena hablar o preguntar sobre algo.
• ¿Cómo ayudarle?
• Hay que presentarle pausadamente los productos para darle confianza.
• Comience con cosas fáciles, para que él vea que si es capaz de hacer lo que desea.
EL CLIENTE COLABORADOR
• Este es el tipo de cliente que quisiéramos en todo momento.
• El ayuda a solucionar los problemas cuando hay duda.
• Busca la respuesta por si mismo con descubrimientos que él mismo hace.
• Prácticamente se vende él mismo.
• ¿Cómo ayudarle?
• No trate de darle algo que no se ajuste a sus necesidades.
QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD: Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del
servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
Ejemplo
CLIENTE PAREJA
Ingresa los clientes, la esposa va segura del producto que quiere llevar y el esposo no quiere ese producto para su hijo. La pareja discute el hombre toma la
decision de no llevar nada. Se retiraron del establecimiento y siguieron peliando, luego de horas la pareja regreso y llevo el producto.
ACTIVIDAD 7
NORMAS DE CORTESÍA
La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.
Las normas de cortesía es ser educado por ejemplo:
Dar las gracias pedir por favor. Si se trata de personas importantes llamarles señor o señora, o si se trata de una
Persona mayor se le debe tratar de usted.
EJEMPLOS:
Buenos Días, bienvenido, en que le puedo colaborar, gracias, hasta luego que este bien y vuelva pronto
LAS NORMAS DE CORTESÍA SIRVEN: Para que las personas sean educadas y para dar una expresión.
Hay dos formas de cortesía negativa y positiva.
La negativa: Respeta el derecho de una persona de actuar libremente. Y usa unos términos como; si a usted no le importa, si no es demasiada molestia.
La positiva: Busca establecer una relación positiva entre las dos partes; respeta la necesidad de una persona (y la otra) y de ser entendido.
ACTIVIDAD DE LOS VIDEOS DEL CLIENTE PAREJA , INDECISO
Sopa de letras 
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